| 海门农商行：实施网点转型 打造核心竞争力 |
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| 发布时间：2012-06-13 14:26 点击： 次 |
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目前，该行已完成39家网点、2家离行式自助银行的装修改造，标准化网点覆盖率达93%，行业形象和市场竞争力显著提升，存款总量、增量、市场份额占比稳居全市金融机构之首。
科学选址，优化网点区域布局。积极适应海门区域经济的发展与变迁，综合运用网点绩效评价、市场潜力预测、区域分析、本土模型等手段，对网点进行优化选址，挖掘网点潜在商业价值，优化网点总体布局。2011年以来，先后对部分网点进行整合，对11家网点进行重新选址，特别是紧贴海门城市南进和沿海开发战略，前瞻性地布设了国际车城、证大国际城、滨海新区等新网点。通过提质改造、调整布局、迁址装修、新址购置等方式，有效优化了网点资源配置，初步形成了以物理网点为服务半径、辐射周边区域、布局合理、规模适度、形象规范、功能完善的网点体系。
统一规划，提升硬件设施环境。在网点改造过程中，按照现代银行网点最高标准打造精品网点，对网点功能分区、装修风格、装修节点等进行整体规划和设计，使用统一LOGO及VI。每个网点大厅内分别设置了咨询引导区、客户等候区、自助服务区、现金区、信贷区、电子业务体验区、贵宾区等功能区域，可根据客户的不同需求进行引导和分流，为客户提供个性化的服务。同时，各网点还统一配置LED显示屏、中央空调、自动叫号器、等候区液晶电视、现金区红外自动一米线、电子回单箱等现代化设备，放置饮水机、糖果盘、便民箱、雨伞架、老花眼镜、防滑地毯、报刊架、盆景树木等人性化设施，并在醒目位置悬挂利率牌，公示各项产品、服务、收费标准等内容，为客户营造贴心、舒适的服务环境。
强化细节，规范网点服务标准。以网点环境建设、服务流程规范、员工职业化塑造、现场管理等为主要内容推进网点转型、服务转型，先后制定了《环境卫生执行标准》、《网点服务品质评分标准》、《员工着装标准》等制度，邀请专业团队对员工的仪容仪表、肢体动作、服务态度、礼貌礼节、服务语言、抱怨处理等十大服务标准进行严格规范培训，推行柜员“临柜五步法”服务，强化落实大堂经理引导服务，抓好晨会等执行力标准化建设，并开展各类岗位练兵，组织“星级柜员”考核定级，举办“标准网点”、“服务明星”评比等活动，有效提升员工综合业务素质和外在素养，塑造环境温馨、业务娴熟、服务周到的精品网点形象。
落实制度，构建长效管理机制。一方面通过安装满意度评价系统、设置征求意见箱、聘请行风监督员，全面了解掌握服务对象的意见和建议，不断完善柜面服务；另一方面建立以各单位自查、总行抽查、外部神秘人暗访、非现场检查等多种形式结合的监督检查机制，并将其定期化、常态化，做到“天天抓、时时查、月月评”，同时将评比结果与个人收益相挂钩。通过严格奖惩，有效强化了一线员工优质服务的主动性，提高了各网点在后续服务中的积极性，确保该行整体服务水平的可持续提升。
科技支撑，拓展电子服务渠道。截止3月末，该行共安装自助设备78台，较2010年翻了两番多，两家离行式自助银行已投入使用，网银体验终端实现网点全覆盖。同时，充分利用网上银行、手机银行、POS机和EPOS机等电子渠道的延伸能力，向客户提供覆盖面更广、更加便捷的产品和服务。截止3月末，累计发展业主收款商户1008户，业主收款业务交易笔数7224笔，交易金额7.36亿元；企业网银、个人网银用户累计发展2458户、14334户；电子渠道分流率交易占比40%，较去年同期增长近20个百分点。通过提高ATM机、网银等交易渠道的使用效率，有效提升网点的服务品质和服务品位，满足客户多元化、个性化的金融服务需求。
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