| 邳州农商银行全面推行“零障碍”服务 |
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| 发布时间：2012-08-02 11:55 点击： 次 |
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为 提升服务效能，打造群众满意窗口，邳州农商银行结合市委市政府提出的“零距离服务、零关系办事、零停留办公、零误差传递、零目标投诉”的“五零服务”要 求，通过靠前服务、主动服务、引导服务、全程协办，真正实现客户办事“零障碍”，为广大客户提供接待受理、咨询答疑、全程导引、主动协办、办结回复等全部 办事流程在内的“一条龙”服务模式。
1、制定方案、明确责任。该行制定并下发《“零障碍”服务全程协办制实施方案》，在机关部室和各网点设立值班领导及协办员，分别作为服务事项分管责任人和直接责任人，其姓名、职务、照片、办公电话、手机等信息通过公示栏及总行网站进行公示。该行将服务事项分为受理件、联办件、移办件3类，明确12类事项服务期限，要求服务人员逐项填写办理登记表、督办通知书、回复单，且服务岗位要随时有人接待，随时倾听客户诉求，随时准备办理诉求事项，实现零距离服务的良好状态。
2、加强领导，精心组织。为 保障“五零服务”有序开展，并取得实效，该行党委成立以党委书记为组长、党委领导班子为成员的争创“五零服务”工作领导小组，负责活动的组织领导，领导小 组下设办公室具体负责活动的日常事务、联系协调、经验总结和督促检查。领导班子成员结合分工建立基层服务窗口联系点，及时总结经验，努力把争创活动打造成 群众满意工程。通过建立联系沟通机制、印发相关文件、编发工作简报、推荐先进典型和开展专题调研等方式，加强争创活动的指导。各支部成立以支部书记为组 长，各支行行长为副组长，党员骨干为成员的争创活动领导小组，加强组织领导、明确工作职责、抓好督促推动。各支部书记、各单位主要领导对本支部和本单位活 动的开展情况负责。
3、认真谋划，创新实践。该行将“零障碍”服务与深化“四好”领导班子、“四强”党组织、“四优”共产党员创建活动有机结合，与创建文明单位、党员先锋岗、巾帼示范岗、青年文明号等活动有机结合，充分调动全员参与活动的积极性、主动性和创造性，增强活动的感染力和吸引力。
4、树立典型，营造氛围。该 行深入开展宣传发动、典型带动、整体推动工作。紧扣争创活动主题，充分运用信息简报、宣传栏、阳光资讯、内部网站等宣传平台，采用群众喜闻乐见的形式，及 时总结争创活动中的成功做法和新鲜经验，宣传活动中涌现出的先进人物和典型事迹。计划在十八大前夕对各项工作进行阶段性回顾，总结经验，肯定成绩，树立先 进典型，查找存在不足，明确努力方向，落实改进措施，对活动中行之有效的做法用制度的形式固定下来，建立健全该项工作的长效机制。
5、加强督查，抓好落实。该 行注重把握活动的进度和节奏，根据“零障碍”工程方案，采取召开座谈会、经常性督查、随机性抽查等方式，及时了解掌握面上活动进展情况，抓好各个步骤、各 个环节的督查。领导小组办公室定期对承办单位的办理情况报告进行认真审核，包括：行文是否规范、事情是否查清、问题是否解决、结论是否恰当准确、协办事项 是否时限内办结。
6、落实责任追究，奖优惩劣。该 行制定奖惩措施，对被上级部门表彰、人民来信表扬、工作效率高、服务质量优、群众评议较好的支行，将分别给予奖励，在年度评先时优先考虑。对逾期不报、被 催办、投诉或拖拉推诿、敷衍塞责等作风不实、工作不力的单位，将予以通报批评，予以罚款，并取消年度评先资格。情节严重的，将作下岗处理。
邳州农村商业银行
马艳明
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