规范经营活动，公开服务收费

       我行为了保护金融消费者合法权益，进一步加强和改善公众金融服务，在全辖区组织开展了“不规范经营问题”专项整治活动。对以贷转存、存贷挂钩，乱浮利率、 一浮到顶、以贷收费、浮利分费，转嫁成本、增加负担，强制捆绑、不当搭售，违规收费、擅自提价，高息揽存、借道收息，压单压票，掩饰风险，服务排长队等 11类不规范经营行为进行全面深入自查，针对查出的问题，及时制定整改方案，切实做到边查边纠、边整边改。检查结束后，将规范经营行为的相关禁止性规定落 实到制度、流程之中，通过制度的建立来规范各项经营活动。

       在民众比较关心的服务收费问题上，我行将现行的服务收费项目按人行、上级行指导价和市场调节价分类梳理排序，逐项列示服务名称、项目功能、适用客户、收费 依据和收费标准等内容，并在网站上统一公布，同时印制成《收费项目及标准》手册，在所有营业网点大厅进行公示，切实保护消费者的知情权。

加强业务培训，规范服务行为

       我行结合业务实际，定期开展培训班，加强员工的职业道德、规章制度、操作流程等的学习，不断提高规范经营意识。各支行利用晨会和每周例会组织员工开展岗位 练兵，每季组织一次业务知识测试，通过测试激发他们学业务、提能力的积极性，使其在平时的临柜工作中能迅速准确满足客户的合理需求。

       聘请专业公司作为服务顾问，对网点服务流程重新梳理，重定服务标准，完善监督考核体系，对一线员工从服务态度、服务语言、沟通能力等方面进行规范提升。通 过开展多渠道、多层次的培训,增强员工的服务意识与服务责任、提高员工的服务能力和整体素质,规范员工的服务行为，自觉遵守职业道德,自觉维护正常的市场 秩序，保障客户的合法权益。

做好服务宣传，普及金融知识

       为了提升大众金融安全意识，切实维护金融消费者合法权益，我行通过多渠道多途径大力宣传银行业务和金融知识。利用电台、电视台、报社等新闻媒体和社区显示 屏、网站等电子媒体，使广大社会公众更多的了解银行服务手段和服务标准，引导他们逐步熟悉新业务新产品。通过开展“普及金融知识万里行”等一系列活动，走 进各专业市场、商业圈、规模社区，现场分发宣传资料、推介金融产品、推广普及金融知识、接受客户咨询，通过与居民的“零距离”接触，帮助消费者提高风险意 识，促进其理性消费。结合 “阳光信贷”活动的开展，客户经理积极上门走访，深入企业和农户宣传普及惠农政策、信贷政策、服务制度、操作流程以及金融法律、征信和反假币、利率等金融 知识。全方位的宣传战略有效地提高了广大客户对我行产品和服务的认知度和认同感，维护了金融消费者合法权益，让我行产品和形象更加深入人心。

公开服务承诺，畅通投诉渠道

       我行要 求全体干部员工一律佩带工号牌，在柜面和业务前台放置桌卡、设置“党员先锋岗”、“党员服务窗口”，多渠道亮出身份，亮明岗位职责，主动接受客户和群众监 督；利用LED屏、网点显示屏、网站、宣传折页等载体亮出服务内容、服务流程和办结时限，公示规范服务标准，最大限度地方便客户办理业务；利用报刊、电 台、电视台、广告、网站等媒体向社会公开监督电话，在网点醒目位置设立投诉意见簿和公示投诉处理制度，并建立专岗专人和快速应对机制，秉承“问题到我为 止”的原则，及时处置客户投诉与举报，做到件件有回音，事事有答复。