据悉，“金箭服务”网点转型工程是打造良性内循环服务系统，通过对我行网点现存问题进行梳理，确定规范服务标准，打造规范服务效果，塑造全行服务文化。工程分为项目调研、举办共识营、开展标杆网点建设、服务巩固提升等四个项目。主要内容包括改善网点硬件环境，为服务奠定良好基础；强化服务意识，提升员工对服务的认识，从内心接受优质服务；建立服务标准，让员工掌握服务标准并熟练执行；梳理服务流程，使员工掌握网点服务基本流程与抱怨处理技巧；形成网点良性服务氛围，相互推动促进服务提升，加深企业文化渗透。该项目的实施分三个阶段进行：第一阶段是基础打造阶段，又称固化阶段，主要包括网点现场环境6S固化、员工职业形象的塑造、基础服务流程和核心服务流程的植入等；第二阶段是品牌建设阶段，又称活化阶段，主要包括精细服务、特色服务、价值服务等；第三阶段是业务创造阶段，又称神话阶段，主要包括价值服务、服务产品化等。我行即将进行第一阶段的标杆网点打造，并将有效利用接下来4个月左右的时间，全面开展网点转型服务提升工程，扎实推进品牌形象的深化，在现有服务条件、服务层次和服务质量的平台上，实现新的更大的跨越。

       支行标杆网点的导入将根据规模大小分别进行5天版和3天版导入，按照先城市网点、后乡镇网点的顺序，年前计划完成12家网点的标杆导入，明年3月底前完成全部网点的标杆导入，具体内容为八大服务流程，即：开门迎客流程、业务咨询流程、业务接待流程、客户分流流程、客户指导流程、产品营销流程、投诉处理流程、挽留客户流程，以及晨会、区域责任人包干和网点巡检三种网点现场管理工具。导入结束后将进入服务测评、巩固提升阶段。

       为确保网点转型工程有序推进，总行成立了由班子成员组成的标杆网点建设推行委员会，同时成立由有关部门负责人组成的标杆网点建设监督委员会，建立相应的工作制度和考核程序，实现标杆网点建设的常态化管理。

       行领导高度重视此次项目，刘友余董事长在启动大会上要求各支行行长和部门负责人要身先士卒做好服务工作，以此引导广大员工自觉行动，达到窗口硬件的“净化、亮化、美化、优化”和软件的“科学化、规范化、标准化、人性化”，提高客户的满意度和回头率，扩大客户群体。同时指出实施网点转型工程需要全行上下集中精力、共同配合。首先全体干部员工是整个网点转型工程的直接参与者、具体执行者和最终受益者，要求大家以主人翁姿态，切实增强网点转型的紧迫感、责任感、使命感，主动配合标杆导入工作，积极参与，群策群力，努力做到在思想、行为“两个提升”上下功夫，在业务发展、客户营销、增收渠道“三个转型”上求实效，全面投入到工程中来。其次，全体员工首先态度上要严肃对待，一丝不苟，认真学习各项服务标准与行为规范，准确掌握导入内容和具体要求，在培训师、内训师的带领下，勤加演练服务流程和标准动作，确保标准执行不走样，并熟练、灵活地运用到对客户的服务中去。最后，他希望全员处理好旺季营销和服务提升之间的关系，合理时间安排，统筹好各项工作，通过标杆的导入、网点的转型，以服务展新貌，以服务拓市场，以服务促效益，真正做到两不误，两促进，在改变与提升中向一流的现代化商业银行目标努力迈进，再创靖江农商银行更加辉煌的明天！