| 姜堰农商行：春风化雨“三农”情 |
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| 发布时间：2012-12-27 12:52 点击： 次 |
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“同样的微笑，我们更真诚；同样的服务，我们更细致；同样的业务，我们更专业”—— 这是姜堰农村商业银行营业部对员工服务提出的要求。
因为有着一支奋发进取、业务精通、服务高效的团队，近年来，营业部的业务规模拾级而上，各种荣誉纷至沓来，先后获得了“姜堰市党员先锋岗”、“泰州市服务示范单位”和“全国工人先锋号”等多项荣誉称号。截至2012年11月末，姜堰农商行营业部各项存款余额达16.7亿元，比年初增加1.5亿元，增长10%，各项贷款余额17.9亿元，比年初增加2亿元，增长12.6%。
服务客户，他们从不懈怠
身处拥有30多家金融网点的姜堰市区，服务是吸引客户的第一法宝。为最大程度满足客户的金融服务需求，营业部提出了以“四大超越”为主要内容的服务文化，即超越柜台、超越时空、超越内涵、超越自我，把“永远不对客户说‘不’”作为一项服务准则，客户只要走进营业部，该部员工就会竭尽所能为客户解决问题，想尽办法让客户满意而归。对不能及时解决的问题，也付出百分之百的努力，让客户感受到真诚。用他们的话说，“只有感动客户，你才能赢得客户”。为确保服务的针对性和有效性，营业部对所有客户都建立了详细的电子档案，对客户进行分类维护，无论客户办理什么业务，他们都发自内心地为客户着想，努力做好客户的参谋，尽最大可能维护客户的权益，以最贴心的服务赢得客户的信赖。
老于是营业部十多年的老客户，他办理的业务一向很单一，存取养老金，2012年8月，他来到营业部要求提前支取五千块钱的定期存单，营业部柜员一看距到期只剩不到十天，近两百元的利息损失对老于这样的两口子吃一份养老金的人而言非常可惜。得知老于提前取款是因为老伴生病还差一千多元钱之后，营业部十多名员工主动要求凑钱借给老于。老于说什么也不同意，说无凭无据你们怎么能相信我一个老头呢？营业部员工告诉他：“您因为信任我们，这么多年把所有的钱都存我们营业部，我们也信任您。”从那以后，老于简直把营业部的员工们当成了他的家人，哪怕是拆迁搬离了营业部附近的家，他也乐意每月中旬跑到营业部办理业务。
正是在日常的感动与被感动中，营业部俘获了客户的心，去年以来新增个人客户1000多户，企业客户300多户。
提升自我，他们永不满足
在实行亲情化服务的同时，营业部将规范化管理作为提升服务质量的基础性工作来抓，以总行制定的规章制度和明确的服务标准为主线，做到要求再严格，标准再提升，制定了细化的《营业部服务考核办法》，将服务和业务技能考核情况与奖金发放直接挂钩。建立了从客户迎接、客户接待、客户送别到客户维护的一整套服务流程。在加强内部管理制度建设的同时，为了让客户加入到提升服务的过程中，他们邀请客户担任“社会监督员”，定期对营业环境与营业人员的服务意识、服务水平和服务质量等进行评估和考核，以此达到服务再提升的目的。
为使各项规章制度得到切实有效的贯彻和落实，营业部将学习、总结作为执行制度和提升自我的动力。每日晨会上，及时总结分析上一天案例，分享收获。每周组织学习各项规章制度，自编考卷考试。每月回看监控，相互点评服务中的亮点、不足和风险点。不定期开展岗位技能竞赛，对新员工落实专人辅导，每季度评选业务能手、服务明星。正是因为他们对自我的永不满足，对学习的永不止步，无论是总行组织的优质服务竞赛，还是全市组织的业务技能大赛，他们总是当之无愧的佼佼者。
业务创新，他们走在前列
营业部的员工平均年龄不到35岁，正是最具创新能力的时候，他们以“敢为天下先”的精神，积极探索，大胆尝试，进行了一系列的创新。开辟“应急窗口”，为特殊客户提供免等候服务、预约服务和上门服务。发放服务卡，方便客户咨询。实行不间断工作制，延伸服务时间。
在信贷服务方面，营业部针对客户担保难的问题在全行率先推出了信用贷款和商标专用权质押贷款等新品种，解决了优质客户的资金短缺问题。姜堰市惠农农资公司是一家经营状况比较好的惠农企业，由于房地产已抵押给银行，又不想为找担保人而陷入被联保的局面，该行主动为其增加了100万元信用贷款，解决了企业的燃眉之急。
为了将信贷支持的触角直接延伸到最小的经营实体，营业部走访了市区的所有商铺和小区，将所有符合条件的客户全部按阳光信贷模式进行授信，确保客户有信贷的需求的时候能够第一时间响应。另外，与其他银行对困难企业的敬而远之不同，营业部对经营遇到暂时困难但有市场、有潜力、讲信誉的信贷企业，不抛弃，不放弃，继续给予扶持，不仅贷款一分不减，而且主动邀请专家为企业把脉，多次为企业举办专家论坛，帮助企业解决发展思路上的瓶颈，引导一大批小微企业走上了发展壮大和转型升级之路。
社会责任，他们敢于担当
作为总行的第一窗口，与其他网点相比，营业部承担了更多的社会责任，全市21万的涉农补贴、17万的新农保都在营业部开户代发。说起当初新农保集中开户时的情形，营业部的员工们还沉浸在当初那种“苦并快乐着”的紧张氛围中，三天三夜歇人不歇工。“我们三天三夜换了十多万农民的笑脸，值了”，营业部员工笑言。为了将新农保和涉农补贴第一时间发放到农民的手中，营业部在收到代发明细单后，总是加班加点对相关账务进行系统录入，打印新增存折,尽量缩短资金到账时间。由于缴纳、领取新农保和涉农补贴的大部分是农民，文化程度不高，金融知识贫乏，尤其是上了一定年纪的老人连自己名字都无法正确书写，柜台服务人员总是一遍遍地教，耐心细致地解释，真正将政府的民心工程做到了深入人心。
“我们的目标是不断满足客户日益增长的金融服务需求，为更多的客户服务，为客户服务得更多，这是一个没有终点的目标，所以我们将一直在路上”营业部领头人陆健康表示。今后营业部全体员工将继续发扬精益求精的优良作风，把真情融入服务，以服务树立形象，以形象搏击市场，向着服务的更高层次、更高水平迈进。
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