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为加强和改善公众金融服务，纠正银行业金融机构发放贷款时附加不合理条件和收费管理不规范问题，根据银监会、江苏银监局和徐州银监分局的统一部署，新沂农村商业银行决定在全辖各支行、部开展“加强和改善公众金融服务暨整治不规范经营”活动。
一、指导思想
通过加强和改善公众金融服务，纠正全体员工和业务不规范经营行为，树立公众对银行业金融机融良好形像，塑造银行业金融机构更加强大的社会公信力，推动银行业金融机构更好服务广大人民群众，充分体现让利于民、和谐发展的经营理念。
二、组织领导
组长：宋良然
成员：余海 陈岩 王良新 王靖
领导小组下设办公室
办公室主任：王良新
成员：合规部、电子银行部、综合管理服务部、计划财务部、信贷管理部、会计运营保障部部门负责人
活动牵头部门：计划财务部
联系人：陈国忠
三、专项治理内容
（一）各支行、部要认真遵守信贷管理各项规定和业务流程，总行按照国家利率管理相关规定进行贷款定价，各基层单位严格执行并遵守以下规定。
1、不得以贷转存。各支行、部信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。
2、不得存贷挂钩。各支行、部贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。
3、不得以贷收费。各支行、部不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理中间业务或其他金融服务而收取费用。
4、不得浮利分费。各支行、部要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。
5、不得借贷搭售。各支行、部不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。
6、不得一浮到顶。总行的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至最高限额，各基层单位严格执行。
7、不得转嫁成本。各支行、部应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、押品评估等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。
（二）各支行、部要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，对现行收费服务价目进行全面梳理检查，及时自查自纠，实行“四公开”即：收费项目公开、服务质价公开、优惠政策公开、效用功能公开，并严格遵守以下原则：
1、合规收费。服务收费应科学合理，服从统一定价和名录管理原则。各支行、部应严格执行总行制定收费价目名录，同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由总行统一制定价格，各基层单位不得自行制定和调整收费项目名称等要素。对实行政府指导价的收费项目，严格对照相关规定据实收费，并公布收费价目名录和相关依据；对实行市场调节价的收费项目，总行应在每次制定或调整价格前向社会公示，充分征询消费者意见后纳入收费价目名录并上网公布，严格按照公布的收费价目名录收费。
2、以质定价。服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户带来实质性收益、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用。
3、公开透明。服务价格应遵循公开透明原则，各项服务必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。
4、减费让利。各支行、部应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，明确界定小微企业、三农、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的商业道德。
四、具体要求
各支行、部要根据银监部门的统一部署，在一季度集中开展以“规范贷款行为、科学合理收费”为主题的不规范经营问题专项治理活动，并组织全员进行自查自纠，及时清理纠正不当贷款业务和收费项目。各单位于3月5日前完成自查自纠，并形成自查整改总结上报总行计划财务部。
1.加强业务行为治理。各支行、部要从总行制定的年度经营计划和绩效考核办法执行入手，整治不切实际的高收费、乱收费和利息费用化问题，按总行经营导向，从源头上杜绝网点业务及员工的不规范经营行为。
2.加强程序治理。各支行、部要全面梳理业务流程和相关内部管理制度，严格区分贷款融资和各项收费业务不同营销程序、严格执行总行的定价。对贷款融资，要从风险管理角度出发，对受理、审批、签约、放款、贷后管理等环节进行严格把关，防止层层附加条件；总行对其他服务收费业务，将从产品收益测算等环节进行充分论证和询价公示，防止自定价目和层层加价。
3.加强职业操守、提供超值服务。各支行、部要对全员进行商业道德和社会责任教育，切实做到不同业务柜面分离、人员独立，不得误导、挤压和要挟客户，端正经营思想，规范经营行为；总行还将建立公开、完善的违规收费举报机制，及时掌握辖内违规收费行为，及时查处纠正，加强优质文明服务，让客户享受超值服务。
4、加强投诉处理。各支行、部要确定专门部门和人员负责服务收费管理和投诉处置，要按照问题到我为止的原则，及时处置，做到件件有回音、时时有答复。一是要给公众创造一个通畅有效、界面友好的举报和投诉渠道。总行通过设置专门的举报、投诉电话和官方网站专用窗口，倾听和掌握民声、民怨，及早发现苗头性问题。二是要建立高效的应对处理机制。通过专岗专人和快速应对机制，对公众所反映的问题及时有效地提供解决方案，或移送总行相关部门解决。三是要保持高度敏感性，谨慎处理公众过激情绪、过激言论和过激行为，避免引发不必要的争议和舆论炒作。
5、合理减免有关费用。一是严禁收取承兑汇票敞口资金占用费；二是惠农政策按苏新合银发（2010）1号文件执行，严禁采取强制手段以贷扣存、以存定贷止付客户资金行为；三是贷款不得强制搭售购买保险，代理营销保险过程中不得收受保险公司钱、卡、物；四是免收财政一折通换折及挂失手续费、工本费；五是免收存折换折、一证通换折手续费、工本费；六是减收存折、存单、卡丢失书面挂失手续费，执行每次每笔5元标准；七是免收补卡工本费；八是免收单位结算账户信息查询、单位结算账户信息变更、贷款证、密码挂失、对公零钞清点。
五、实施步骤
总行将在各支行、部自查整改的基础上，以多种方式进行检查监督。
1、总行分别于2月、3月底前在各单位网络媒体播放机、LED电子显示屏及政府网站等平台完成“七不准”、“四公开”、投诉举报电话公示工作。
2、总行将于3月10日前审查各支行、部自查报告，评价其自查整改情况。
3、总行将对各支行、部整治不规范贷款和不规范收费问题，组织现场检查。对检查发现的违规行为依法严格处罚，并将检查处罚结果在全辖范围内通报。
4、总行将对各网点和相关客户进行明察暗访，通过引入舆论监督，推动我行不断规范经营行为，改善经营服务质量。
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