江苏江都农商行为做好农村地区金融消费者权益保护工作，保障金融市场消费安全，为地方经济健康发展服务，筑牢“四道防线”。

      第一道防线——金融宣传

      宣传活动多样化。为落实银监会“金融知识进万家”宣传活动要求，去年9月，江都农商行利用一个月时间在全区主要集镇、大型住宅区、医院学校、商场超市等人口密集区搭建宣传台，重点宣传防电信诈骗、辨别假币等金融知识。去年11月，他们对金融消费权益保护工作开展自我评估，对评估中发现的问题开展专题研究，拿出方案并予以解决。

      宣传形式多样化。江都农商行加大与媒体的合作力度，采用文字、音频、视频等形式宣传金融知识；通过海报、折页、LED、门户网站等载体，扩大宣传覆盖面。同时，注重发挥好微信、易信等新兴媒体的作用，建立早中晚信息发布制度，让客户及时了解金融动态。

      宣传渠道多样化。江都农商行不断延伸金融服务触角，拓展POS商户、离行式自助银行。截至2013年末，累计拓展POS商户1279户，新建离行式自助银行4个，努力编织农商行金融服务网。同时，延伸村村通服务点功能，积极完善包括代收水电费、新农保等惠民业务，实现参保、缴费、查询、领取不出村，把村村通服务点打造成金融产品与金融知识宣传点、小额业务交易点、金融信息收集点和农村金融消费者权益保护点。

      第二道防线——投诉应对

      强化机制建立。江都农商行建立首问负责制，明确办理部室、责任人，争取在最短时间内处理并及时回复。同时，建立健全金融消费者投诉处理机制，重新梳理金融消费者投诉处理工作流程。明确监察部门负责全行客户投诉处理工作。

      强化渠道畅通。江都农商行公开行长室、监察室电话号码，让客户进行监督评价，让文明服务、规范服务成为员工自觉行为。对客户投诉采用面约、电话预约谈话等方式，畅通受理渠道。

      强化处理及时。江都农商行监察室作为受理客户投诉主管部门，收到投诉后第一时间转至相关部门。2013年，共受理客户投诉电话、来访或来信19件（次），电话举报7件，已全部按规定办结到位。同时，建立《员工违规处罚实施细则》，对客户投诉且查证属实的责任人给予处罚。

      第三道防线——监督预防

      坚持内部监督与外部监督相结合。在内部监督上，江都农商行着力打造事后监督中心、视频监控中心、放贷中心和信贷风险评价中心监督平台。事后监督中心主要对全行传票隔日进行扫描，督查办理质量；视频监控中心主要督查柜面服务；放贷中心、信息风险评价中心主要进行流程督查和风险防范。在外部监督上，江都农商行建立行风监督员队伍，聘请32名素质高、业务熟、身体健康的退休职工为行风监督员，对全行“文明、效率、廉洁”银行建设中存在的不足，责成相关部门限期整改落实到位。同时，聘请外部人员进行明察暗访，对柜面服务、网点卫生等进行评价，逐月形成服务工作报告，建成抓典型促整改的金融消费者权益保护联动机制。

      坚持重点部位与一般部位监督相结合。江都农商行把信贷、财务、人事和信息科技等工作列为主要监督范围，对大额授信业务、大额费用支出、大宗物品采购，建立相应的专业委员会，完善审查决策机制，堵塞管理漏洞。对基建工程、咨询服务和科技系统建设，坚持公开招标，接受社会监督。同时，建立广泛监督评价机制，利用自身网络系统，建立外部网络监督服务评价平台，每月由系统自动筛选150名消费者，向消费者发送评价内容，由消费者对全行员工廉洁自律、行为规范、服务质量、合规经营等方面进行评价。

      坚持长期坚守与短期突击相结合。2013年，江都农商行出台《对基层支行行长进行诫勉谈话和函询的暂行办法》、《对基层支行进行关爱提醒的暂行办法》等相关制度，让监督长效化、常态化、持续化。同时，抓好敏感时段监督，努力营造风清气正的良好外部形象。

      第四道防线——便民服务

      优化流程。在简便服务流程上，江都农商行根据高风险长流程、低风险短流程原则，针对“三农”和小微企业金融服务“短、小、频、急”特点和风险水平，设计简洁、高效、实用的差异化流程体系。在转变工作作风上，由行领导带队深入企业调研，了解企业所求、所需。在改变授信方式上，实行统一授信、动态管理，根据风险管理水平，及时调整授信额度。

      优化服务。江都农商行加大青年文明号、工人先锋号、巾帼示范岗等创建工作，在全行形成良好的文明优质服务氛围。同时，按照“三问二看一核对”要求，即问客户转出资金用途、二问是否知晓收款人情况、三问是否了解接收账户信息；一看前来办理业务客户神色是否慌张、二看客户是否持续接听电话；核对办理业务的客户所留信息是否合理，积极防范电信诈骗，保护金融消费者权益。