| 紫金农商行：“四位一体”保障优质服务 |
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| 发布时间：2014-04-11 10:35 点击： 次 |
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近日，一群市民走进紫金农商银行城中支行营业部，看着宽敞明亮的营业大厅，整洁干净的环境装饰，清晰明示的功能分区，还有方便客户的填单台、老花镜、雨伞架，大家频频点头称赞。原来，这是紫金农商银行为迎接开业三周年而举办“走进紫金看变化”活动，该行主动邀请网点周边市民走进营业厅看变化，挑问题。
作为南京市民家门口的银行，该行秉承打造现代商业银行的战略愿景，以服务提升促转型发展，用细节见证服务品质，用承诺践行服务责任。
制度先行，服务评价有规矩
好的服务靠的是制度的规范。该行始终坚守“服务千家万户”的社会责任，狠抓机制建设，强化效能建设，推进服务管理的科学化、规范化和流程化，落实岗位责任制、首问负责制、限时办结制及效率督办制。为强化柜面文明服务，该行引入外部评价机制，聘请外部“神秘人”按月对网点文明优质服务暗访检查，对柜面服务进行评价考核。为强化服务效率，该行积极推广限时办结，加强授信、用信办结节点管理，用承诺践行优质金融服务责任。
方便百姓，细节管理定标准
细节是服务提升之本。该行以提升网点产能为核心，注重细节改造，推动网点渠道转型。全面启动标杆网点建设，按照“标杆+复制”的模式，加快推进网点的改造转型。以服务百姓、便利市民为原则，对便民设施进行标准化配备，打造“百姓信赖的银行”。通过高起点规划、高质量配备、高标准管理，以网点转型带动服务转型提升，实现网点功能从操作处理中心向营销服务中心转变，人员结构从业务操作型向营销拓展型转变。
以人为本，强化意识树形象
从思想意识入手，才能从根本上提升服务。该行深谙此道，加强员工服务意识培训，要求员工将服务意识内化于心，外显于行，切实将“全行为客户服务”的理念落实到位，提升柜面一线服务水平，提高客户满意度。坚持以人为本，从员工服务和客户体验入手，规范员工礼仪形象，注重客户感官体验，得到客户的广泛赞誉。在第三届江苏地区银行业文明服务满意度大型公益调查活动中，评为“最佳文明服务创新银行”。
注重反馈，客户体验见真效
“您好，请您对本次服务进行评价”、“请问您对我们的环境和服务有什么建议？”看似简单的几句话，却是该行提升客户体验、注重客户感受的重要环节。该行突出网点营销转型，不断提升客户体验，力求满足客户多样化金融需求。在沟通中注重客户反馈，征询客户意见建议，强化客户体验效果，有效提高柜面服务和产品营销能力，客户评价及满意度明显提升。
三年来，紫金农商银行改变的是环境设施，不变的是优质的服务品质，改变的是业务产品，不变的是方便百姓的承诺。参观活动结束，看着大家离去的背影，支行邢行长语重心长地说：“参观活动结束了，但紫金农商银行优质服务的承诺永远不会结束。”
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