| 江都农商行：花香蝶自来——小纪支行开展优质服务活动纪实 |
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| 发布时间：2014-06-06 15:09 点击： 次 |
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“王女士，您这边写得不对，应该写身份证号码，麻烦您重写一下!”小纪支行柜员王秋香左手托着客户递过来的开户申请书，右手五指并拢，用标准的服务手势指引着客户填写单据。
最近，笔者来到小纪支行，对该行的服务进行了采访，采访的对象包括柜员、客户以及支行行长，而这一切都要从一封表扬信说起。
一封特殊的表扬信
5月19日是平常的一天，小纪支行柜台上来了一位“普通”的客户，他从口袋里拿出一个信封就往柜台里面塞。当时柜台里坐的正是王秋香，她对该客户的举动感到非常奇怪，打开信封一看原来是封表扬信，而表扬的正是她本人。她看后连忙将信退还给了这位客户。客户见王会计不肯收下，就在柜台上将信的内容大声读了出来。这位“普通”的客户不是别人，正是第五届全国人大代表郑春茂。
笔者来到郑大爷家，他滔滔不绝地介绍道：“我和老伴存钱取钱都在小纪农商行，他们服务态度好，特别是王会计，每次我都会在她那里办理业务，她对我们年纪大的口气很好，不会嫌烦，我们非常感动。”
其实郑大爷之前也在其他银行办过业务，但他非常气愤，“女儿女婿要买房，家里存单还有几个月就到期，取出来非常可惜，想在银行贷款可他们总是一拖再拖。一气之下我来到小纪农商行，他们不仅顺利地为我办理了存单质押贷款，而且不怕麻烦，根据每张存单期限分别设置不同的贷款期限，想方设法为我减少利息，所以我这次要好好表扬小纪农商行！”
最美丽的员工
王秋香是名老会计了，在内勤岗位上已经工作了近三十年。刚采访她时，她略微有些紧张，可问道如何在农村网点提供优质服务时，她似乎打开了话匣子。
“农村网点接触的客户大多是老人和农民，他们文化水平低，不会签字也不会输入密码，这时候就需要耐心，口气不能生硬。”我行网点大部分在乡镇，每天打交道最多的是农民，他们对于服务的要求并不高，只要口气好就行，如果还能微笑那就更好了。
“那么对于年轻客户和企业客户，他们平时会在其他银行办理业务，会将我行的服务与别人比较，那么你是怎么满足他们需求的呢？”笔者心理带着一丝疑问。
“我会根据不同客户提供‘个性化’、‘手把手’的服务。一些企业客户特别是个体经营户填写的资料往往不对，让他们重填他们会不高兴，在不违规的情况下，我会将客户的资料留下，利用中午的时间帮他们填写，不让他们做无用功，尽量减少与客户的矛盾。对于年轻客户，我在办完业务时会顺便问他们有没有办理手机银行、网银、信用卡等产品，向他们讲明这些产品的好处，争取让他们办理。”都说客户是上帝，能利用中午休息时间为客户填写资料，笔者不由为她竖起大拇指。
对于大堂经理作用的发挥，王会计还有自己的想法。“我们实行的是流动式大堂经理制度，每位柜员轮流一个礼拜。其实做大堂经理比做柜员累，客户刚进门要问办理什么业务，要指导客户填单，要推销电子银行产品，要协调保安维护营业厅秩序。”
环境上的先行者
俗话说：“火车跑得快全靠车头带。”是什么样的改变促使被客户投诉举报变成让客户写信表扬，带着疑问笔者敲开了小纪支行卢华行长办公室的门。
“之前我行一度遭受客户投诉，为了改变这一现状，我组织全员对投诉事件谈认识、谈体会、谈打算，并形成书面材料，争取让坏事变成好事。只有大家思想上充分重视，行动上才不会有偏差。”
“我们做的第一件事就是以环境为抓手，打造标杆网点。环境优美了，大家的心情也就好了，服务水平也就提升了。为此，我们实行包干制度，每日各自打扫包干区、每周集中打扫一次、每月全面打扫一次，并有相应的奖惩措施。
“改善环境我认为两个字非常重要，一个是‘长’、另一个是‘常’，第一个‘长’是长期，第二个‘常’是经常，只有做到长期和经常相结合，环境才能真正改善。”
服务客户有妙招
除了改变环境，如何更好地服务客户，一方面是做好柜面服务，另一方面是做好信贷服务。带着心中的疑惑，笔者继续采访卢行长。
“柜面服务主要做到三个‘心’，即：耐心对待客户、细心办理业务、贴心做好服务。记得去年夏粮收购，为了方便种粮户结算资金，我行专门派一名工作人员驻点粮管所，帮助做好网银输入环节的操作，共计办理513笔业务，累计金额达776万元，这些资金全部转入我行涉农一折通账户。”
“做好信贷服务主要做到三个‘早’，即早调查、早授信、早办结。客户过来贷款说明急需用钱，所以办理贷款千万不能拖拉，有时我们会利用中午休息时间为客户服务。调查时，我们会充分利用人熟、地熟、情况熟的优势，缩短决策链条。
随着金融市场竞争的更趋激烈，服务已成银行永恒的主题，服务就是市场，服务就是资源，服务就是利润，服务就是形象。江都农商行要在竞争中找准自己的立足点，就要把服务提到第一位，改善服务机制，培植服务优势，提高服务质量，用优质的服务赢得客户，赢得市场，赢得信誉。
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