| 江阴农商行：声誉风险的“控源”与“联合” |
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| 发布时间：2015-09-10 16:20 点击： 次 |
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随着新媒体的不断变革发展，银行业舆情开始频发。江阴农商行围绕安全经营和业务发展，不断强化宣传引导和预警防范，扎实开展对外宣传、舆情监测和应对工作，在新媒体环境中，切实加强声誉风险管理。
控源：严把源头，健全机制
为了更好地组织领导、协调指挥、预警防范、监督处置各类舆情，江阴农商行确立了“早排查、强预警，坚持源头治理、及早处理、不出辖地”的原则，建立较为完善的舆情处置机制。
建 立舆情管理体系。一是建立声誉风险管理组织架构。成立声誉风险管理领导小组，下设声誉风险管理领导小组办公室，明确行长办公室为全行声誉风险管理的归口管 理部门，制定详细的岗位职责，做到分工明确、职责清晰。二是完善声誉风险管理制度。制定《声誉风险管理办法》，明确了声誉风险管理的组织架构、工作职责和 管理流程，将舆情进行分类分级管理，并将声誉风险管理纳入考核范围；制定《声誉风险应急预案》，明确相关人员的职责和分工、具体的应急措施、报告路径以及 事件的责任追究等。三是提升员工声誉风险管理意识。通过开展专题培训、学习讲座、调研座谈等多种方式，普及声誉风险防范知识，切实增强员工舆情意识，积极 培育声誉管理文化；加强员工新媒体管理，建立新闻发言人制度，其他人员未经允许不得以工作身份在微博等新媒体平台发布关于本单位的信息；组织开展应对声誉 风险事件的模拟演练，明确声誉风险管理职责和处置预案，帮助员工提升应对舆情风险的实战能力。
成 立特别行动小组。成立两个特别行动小组，分别为外部联络组和内部巡察组，加强专业化巡察监督工作。外部联络组领导小组由办公室牵头，定期征集地方党政、人 大代表、政协委员、本行股东、客户代表及本行行风监督员监督信息，联络地方公、检、法、司和主流媒体等方面，及时了解面上及有关本行的监督意见，适时研究 重大问题的处理方案。内部巡察组则对本行可能发生的声誉事件或重大声誉事件纳入逐月风险排查工作，定期出具专项排查报告，及时妥善地进行处置。去年，行动 小组就发现一条押运人员私自拍摄并上传微信朋友圈的支票图片信息，立即找到源头人员删除图片，并对其进行责任追究。
强 化舆情苗头处置。一是加强网络信息监测。设立舆情监督员，执行舆情值班制度，明确办公室专人负责，每日两次在网站、微信、微博、论坛、贴吧等传播媒体通过 关键词实施定向监测与全网监测，要求对负面信息和舆情做好记录并及时上报分管领导，确保所有关于本行的负面信息能够在第一时间处理、跟帖回复。二是实行严 密报告制度。实行首办负责制，要求做到谁发现，谁报告，保证在发现声誉事件事发苗头2小时内上报总 行。发现重大声誉事件事发苗头后立即上报总行进行预案处置。三是积极进行舆论引导。网上浏览、看帖、回帖是银行与网民实现互动的重要形式，不看帖、不回 帖，不仅是对民意的漠视和不尊重，也会影响银行的社会形象和公信力，有时会成为舆情发酵的根源。因此在处理网络舆情时，江阴农商行注重分析研判，灵活运用 回帖技巧，积极进行舆论引导，对网友提出的问题和意见及时进行处理，有效缓释和消除风险因素，形成“倾听民意、及时反馈、改进工作”的良性循环，努力将声 誉风险管理的关口前移。
突 发事件预案预警。针对射阳农商行突发集中取款的事件，江阴农商行认真学习了解江苏省联社关于该事件的通报，汲取该行的可行做法，取长补短，研究完善舆情应 急预案和重大事项报告制度，并加强与当地宣传部门和网站论坛的紧密合作，提升存款人和社会公众对本行的信心，取得了良好的效果。如本行原监事事件经个别媒 体恶意炒作后，本行领导小组第一时间制订出应急预案，请求宣传部门出面澄清事实真相，并联系相关主流媒体、网络论坛加强正面引导，得到了股东和社会大众的 理解。
联合：多方合作 联动防控
声誉风险管理分为三层境界，第一层是不让发现，第二层是不让发展，最高层次则是不让发生。因此，江阴农商行声誉风险管理注重协调多方关系，形成防控联动效应，构筑媒介变革环境下的声誉风险“防火墙”。
注重和社会公众保持良好沟通。在新媒体时代，银行必须要拿出开放对话的态度，倾听公众、客户的声音，其关键在于建立与利益相关方的日常沟通机制。江阴农商行目前正处于IPO预披露期，因此更加注重和社会保持良好沟通，通过加强信息披露和新闻发布、完善客户投诉处理机制，提升客户互动体验为抓手，建立良好的投资者关系、公共关系、客户关系。
注重和地方党政、监管部门保持良好沟通。平时工作中，和地方党政和监管部门多沟通、多交流，取得他们的关心和支持，一旦发现负面舆情及时报告事件真相，并依靠政府和监管部门的经验和力量，采取疏导为主、正面宣传引导的方式，共同应对声誉风险。
注重和地方公安网、宣传部门保持良好沟通。借助公安网监的科技手段，建立信息共享、顺畅高效的负面舆情监测体系，一旦发现负面舆情，公安网监能第一时间提供信息，迅速做出反应；借助宣传部门的宣传渠道和宣传力量，及时消除负面信息和舆情。
注 重和媒体保持良好沟通。媒体是承载信息的媒介，声誉风险的传统根源往往在媒体报道。因此，一方面与当地主流媒体建立良好的沟通机制和合作关系，如电视、电 台、地方党报党刊、地方论坛等，做好舆情事件有效处置和及时应对，从而更好地化解风险危机。另一方面，有选择地拓展和维护网络媒体的协作关系，充分利用网 络媒体的宣传渠道，放大银行正面宣传，把握网络舆情工作主导权。
金 杯银杯不如百姓的口碑。良好的企业文化和品牌形象是赢得声誉资本和做好舆情工作的前提，公开、透明、主动、及时、全面的信息发布是做好声誉风险管理的根本 途径。近年来，江阴农商行搭建贴近百姓的载体，开展形式多样的宣传活动，得到了社会各界的好评，为声誉风险防范打下了良好基础。
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