为贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人共享金融业信息化发展成果，无锡农商银行以张泾支行作为示范，打造惠老适老特色主题智能网点，助力老年客群跨越金融服务“数字鸿沟”。

　　以老为先，完善网点厅堂环境。该行在大厅外部设置有无障碍停车位和通道、呼叫按钮、紧急联系电话，方便老年客群进入营业大厅，同时，在内部传统的网点功能分区基础上，专门设立了尊老公益区和集中办理社保业务的政银服务区，确保各功能区域分布合理、指示清晰。各类宣传标语、公示牌以及自助设备、手机银行操作页面，字体均进行放大处理，从视觉上提升网点惠老程度。大厅配备老花镜、药箱、放大镜、轮椅等助老适老设施，网点高柜、叫号机分别设置老年客群专柜和专属叫号通道，并安排厅堂老年人服务专员，针对办理复杂业务的老年客群，实现一键叫号、专人服务，方便老年客群快速办理业务和享受专属服务。

　　以老为本，健全惠老个性服务。针对老年客群经常办理的网点业务，该行设计存单购物车，实现存单转开新存单、现金加存单转开新存单、转账加存单转开新存单等业务操作；柜面保留纸质存折等老年人熟悉的传统柜面服务，支持全部水、电、煤等常用线上缴费业务在网点柜面现金办理；对高龄、重病、伤残等行动不便的老年客群，推出常态化上门服务，全面提升老年客群业务办理效率。厅堂业务分流方面，该行采用由中心向四周扩散分流模式，将咨询引导区置于营业大厅中心，大堂经理、老年客群专员引导老年客群分流至政银服务区、自助设备区等，如果业务较复杂，则通过专用通道，直接进入老年客群专柜或高柜，方便老年客群享受老年专属服务。

　　以老为中，升级惠老特色产品。针对老年客群对智能支付设备不会用、不敢用、不想用现状，该行全力推广幸福版手机银行、幸福版智能柜台、幸福版智能客服。幸福版手机银行模块清晰简洁、字体放大、简单易操作，单独添加了便民服务、亲属转账、老年金融知识专题等专属板块，贴近老年人日常生活；幸福版智能柜台简化老年人常用的现金存取款交易流程，方便老年客群操作，自动识别60岁以上老年客群，智能进入幸福版界面；幸福版系列产品语音提示采用无锡话播报，拉近老年客群与惠老主题网点的距离。

　　以老为尊，强化惠老特色文化。该行推出适老金融讲堂，培养老年客群特色讲师队伍，讲师使用音量、节奏合适的无锡方言宣讲，以确保老年人听得清、听得懂、听得进；定期走进社区、敬老院，开展防范电信诈骗、非法集资等宣传活动，提高老年人防骗意识；手把手教老年人使用手机银行等支付工具，增加老年人对智能支付工具的了解和信任。

　　作为惠老金融服务主题网点运营以来，无锡农商银行张泾支行平均每月服务老年客群16340人，2021年全年上门服务84次，举办适老金融讲堂10次。随着幸福版系列产品的推广和适老金融讲堂宣讲，老年客群接受智能设备程度、网点离柜率和客户满意度均显著提升，该行网点适老化改造和惠老金融服务优化已达到预期目标。