服务是银行一切工作的基础，网点的服务质量直接影响着客户黏性，这就需要网点员工围绕“环境升温、服务升温、品牌升温”的目标，持续改善服务环境，丰富服务内容，创新服务活动，营造服务氛围，进而打造有温度、人性化的客户体验。

　　（一）岗位分工到位，固化规范化服务工作。网点员工的形象、言行与态度，决定着客户服务期望的满足程度，决定着客户服务体验的好坏。为此，各岗位员工要分工协作、全力以赴，做好服务工作。网点负责人、内勤行长的绩效考核须与网点服务质量挂钩，在提升服务品质方面要做出表率，要切实加强员工的日常管理，着力抓好服务监督，落实好规范化服务的管理责任与义务。大堂经理要持续提升履职能力，增强服务意识，富有激情地做好客户引导分流工作，要认真学习和领会《文明服务标准化手册》的内涵和精髓，切实执行好“一日三巡检”制度，不能流于形式。网点柜员等其他岗位人员，要自觉规范服务言行，恪守服务理念，提升业务效率，严格执行柜员服务营销“七步曲”和礼仪规范，微笑服务、用心服务，卓有成效地提升服务品质。

　　（二）岗位履职到位，提升服务执行能力。一是有效加强网点现场管理，提升网点服务品质和效率。开好晨会，发挥晨会鼓舞士气、交流分享的作用，坚持员工轮流主持，不得流于形式，要通过案例分享、模拟演练、话术训练、重点抽检等方式创新培训环节，员工着装、发式等仪容仪表的规范性应在晨会中通过自检互检解决纠正。二是强化服务精细化管理。在日常服务工作当中，如果网点能够更多地关注一些细节， 改变一些习惯，哪怕只是一个表情、一个动作、一个语气、一个措辞，都可以把服务做得更好，都能有效改善客户的体验，都会增强客户的满意度。

　　（三）弹性排班到位，推进业务合理分流。一是针对辖内网点情况，进行摸底调研，深入研究客户流量变化规律，落实好弹性排班制度，采取忙时增加窗口、闲时柜员小休等方式，有效缓解排队和员工心理压力。二是按照“单折业务向卡转移、柜面业务向自助设备转移、自助银行向网络银行转移、对公业务向企业网银转移”的目标要求，对网点的柜面交易进行逐项梳理分析，逐一制定网点业务分流的具体实施方案，并合理确定高柜、低柜柜员的合理配置，切实提高窗口的利用率。

　　（四）客户分流到位，适时提供暖心服务。认真清理无效低效代理业务，到期及时终止协议，尚未到期的采取批扣或集中个别网点或窗口办理，避免无效低效业务挤占有限的柜面资源。制定服务紧急处理预案，当每个窗口等待客户超过5人时，大堂经理或引导员尽快开展二次分流，采取递送折页、报刊、一杯水等方式， 及时安抚客户情绪，将客户抱怨、不满等负面影响消除在萌芽状态。