旺季厅堂营销乃兵家必争之地。开门红期间提升客户满意度及网点业绩，厅堂服务与营销至关重要，扬中农商银行运营管理部围绕“优服务、促营销、戒投诉”多措并举助力旺季开门红。

　　以“本手”优服务，全力迎战开门红

　　运营队伍作为直接面对客户的窗口，一言一行均代表着农商行的对外形象，服务水平的高低在开门红期间就显得尤为重要。

　　一是强化新人培训。按照新员工培养计划，在开门红准备阶段，有序组织开展新员工专项培训，通过柜面服务技能、厅堂营销技巧、人民币基础知识、消保投诉等方面的业务培训，进一步夯实新员工服务技能，确保新员工全部能够独立上柜。此外，组织签订师徒协议，通过师徒结对、教学相长的方式，由柜面服务“老手”亲力指导业务“新手”，尽快帮助新员工从了解业务、熟悉业务到精通业务。二是优化服务方式。为较少客户等待时间，防止优质客户流失，各网点结合实际科学开设储蓄专用窗口和VIP窗口，合理安排机关人员下支行担任柜员，充分减轻厅堂压力。配齐实习大学生赴厅堂帮忙，提前做好培训辅导，明确工作任务和要求，切实发挥辅助作用。此外，结合适老网点打造，体现人文关怀，除在营业大厅配备医疗急救箱、无障碍通道、放大镜老花镜等设施外，针对老年客户、残疾人客户及其他特殊不便的客户开辟“绿色通道”，为行动不便或其他特殊原因无法到现场办理业务的客户提供“上门服务”，切实满足特殊群体的特色需求，解决老百姓“急难愁盼”的烦心事。三是提升服务效率。树牢服务意识，强化服务效率，通过实行弹性排班加强精细化管理，根据等候客户数量及时调整柜面工作人员数量，有效分流客户，加快业务办理速度，减少客户等候时间，提升客户满意度。运营主管切实履行“金牌管家”职能，明确责任区域，做好厅堂补位营销和联动营销，按照厅堂营销“定人、定格、定责”的原则，对进入厅堂的客户进行初步识别和分流，组织客户经理在厅堂进行轮流值班，相互之间做好配合、补位，协同做好客户业务引导和分流工作，引导和帮助客户使用自助设备、解决疑难问题，切实解决“客户排长队”的问题。

　　以“妙手”促营销，全力冲刺开门红

　　最好的防守就是进攻，厅堂作为旺季营销的主阵地，不仅要“守正”更要“创新”，通过开展形式多样的“微沙龙”“大外呼”活动，主动出击。

　　一方面，通过开展厅堂“微沙龙”热情营销客户。精心打造各网点厅堂营销氛围场景，在大厅醒目位置摆放开门红活动宣传标语和产品折页，向客户推荐厅堂荧光板，显示屏播放宣传产品，努力营造浓厚的厅堂营销氛围。组织开展厅堂“微沙龙”流程宣讲，做好“一对一”辅导，提前做好实战演练准备。开门红期间，根据每日厅堂客户流量，开展个性化厅堂“微沙龙”活动，面对面向客户宣传开门红活动、明星产品等重点业务，重点讲解定期存款利率优势，为客户推介贴合自身实际的存款种类，助力存款结构调整，推动降本增效。

　　另一方面，通过开展班后“大外呼”激情邀约客户。每日营业终了，组织全员“大外呼”，通过对该行存贷款存量客户逐一电话外呼，介绍开门红优惠活动和主打产品，锁定客户，跟踪营销，形成“人人开口、人人参与”的浓厚氛围，确保到期存款客户实现对接全覆盖，推动厅堂人员由“服务型”向“营销型”转变。

　　以“俗手”戒投诉，全力保障开门红

　　一是实行运营“三制”服务机制，即首问负责制、限时服务制、定期回访制，结合员工赋能项目，进一步规范服务流程，安排专人观看规范服务录像，定期开展网点服务自查，统一服务标准，提升员工服务意识及规范化服务水平，从源头杜绝客户投诉。二是切实践行机关服务基层理念。坚持“机关服务基层、基层服务客户”的理念不动摇，及时为基层支行解决柜面疑难杂症，通过强化与运营主管沟通，第一时间解决柜面矛盾苗头问题。三是快速响应投诉，保障客户权益。在各营业网点醒目位置张贴投诉处理流程图、投诉电话、投诉邮箱等，做好金融消费者投诉问题处理，及时回应客户投诉，做好解释沟通和宣传引导工作，保障客户的正当合法权益，切实维护好农商行作为“老百姓自己的银行”的良好形象。