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东海农商银行:“望闻问切”四步法处理消费者投诉
  为切实做好投诉处理工作,加强源头治理,改进工作作风,为推动全行服务质量、管理水平和风控能力提供坚强纪律保障,东海农商银行纪委聚焦监督首责,坚持抓早抓小、防微杜渐,深化日常监督持续发力,运用“望闻问切”四步工作法,深入推进消费者投诉溯源治理专项工作。
  深入一线“望”问题
  做实监督“明实情”
  东海农商银行纪委充分发挥纪检监督“前哨”作用,增强客户投诉问题监督的主动性,围绕将监督“做在日常,严在平时”工作要求,组织纪检监督人员12次深入基层支行开展涉群众服务专项监督,通过对客户满意度等多方面进行调研等形式,全面深入了解基层客户服务情况,自查自检客户服务存在问题、短板,第一时间汇总12345、96008、人行办、银保监局等客户投诉,找准客户服务实际问题,建立“清单式”问题台账,汇总下发投诉分析报告10份,在内网进行指标晾晒、通报批评,让“红红脸,出出汗”成为常态,全面增强各支行、部室加强客户服务的紧迫感、责任感。同时该行纪委深入剖析问题存在的思想根源、作风根源,积极组织开展专题学习,加强对学习成效、学习组织情况的监督管理,全面筑牢党员干部、职工拒腐防变思想堤坝,提振为人民服务的精气神。
  监督之“闻”听声息
  靶向治理“找痛点”
  坚持“顺藤摸瓜,刨根问底”,针对巡查走访、热线投诉反映存在的问题,建立健全投诉溯源体制机制,由东海农商银行纪委会同各业务部门,对涉投诉问题按照投诉渠道、支行部室类型、热点诉求分类总结,在确保投诉问题“数量清,底数明”基础上,在该行党委指导下,快速组织召开问题投诉专项分析会议,各支行、部室主要责任人列席会议,积极主动认领问题,逐一剖析问题根源,上台进行整改表态,共同对运营管理类、信贷管理类、电子银行类投诉进行分析研判,形成各支行、各部室、各业务条线整改工作台账,建立起“纪委监督,责任领导负责,规定时间见效”的投诉整改工作体制机制。同时,该行纪委落实严管厚爱工作原则,持续强化对“关键少数”监督管理,严肃客户服务投诉治理工作氛围,架起客户服务“高压线”,坚决抓早抓小,针对个性问题投诉较多、整改不到位的支行部室,在全行工作大会上点名批评,并第一时间约谈相关责任人,严格按照公司规章制度严肃处理,倒逼支行、部室责任人履职尽责、推动整改,持续将纪委工作优势转化为客户投诉问题解决的实际成效,助力建立起一支勤勉履责、忠诚担当的行领导干部队伍。
  “问”计于民听心声
  溯源治理“斩顽疾”
  东海农商银行纪委坚持惩前毖后、治病救人的工作方针,立足发挥“监督的再监督”的职责定位,充分发挥“预警”作用,积极主动深入一线听取客户反馈,针对客户集中反馈、多次反馈问题,第一时间牵头各业务部门成立工作专班研究探讨,突出解决关键领域的重点问题,持续提升广大客户的获得感、幸福感、归属感,在此基础上围绕客户服务开展专项巡查治理,该行纪委书记带队深入各支行、部室,通过翻阅台账、随机抽调等多种方式,全面了解支行、部室群众反馈问题办结情况,层层压实主体责任,全面增进客户服务紧迫感、责任感、担当感,切实以服务质量提高的“点”带动行各条线业务“面”发展,助力打造组织放心,人民满意的“家门口银行”。
  专项治理重长效
  对症用药“切病灶”
  东海农商银行纪委牢牢把握“当下改”与“长久立”之间的关系,针对涉客户投诉治理专项工作,精准把控惩戒标准,严格履行监督责任,针对个别现象,当场指出,及时予以纠正,针对普遍问题,列出整改清单,提出整改建议,明确整改时限,追踪整改落实情况,形成监督闭环,研究制定在投诉治理领域运用第一形态方案,建立投诉考核机制与绩效挂钩,健全首问负责制,打造全覆盖监督管理体制机制,切实解决督查期间发现的36个共性问题、15个个性问题,实现对症用药“切病灶”与严肃执纪“治未病”的统一。
 
 
  原标题:东海农商银行:“望闻问切”四步法处理消费者投诉
  文章来源:http://jsjjb.xhby.net/pc/layout/202311/07/node_B04.html#content_1259603

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