为切实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进工作作风，为推动全行服务质量、管理水平和风控能力提供坚强纪律保障，东海农商银行纪委聚焦监督首责，坚持抓早抓小、防微杜渐，深化日常监督持续发力，运用“望闻问切”四步工作法，深入推进消费者投诉溯源治理专项工作。

　　深入一线“望”问题

　　做实监督“明实情”

　　东海农商银行纪委充分发挥纪检监督“前哨”作用，增强客户投诉问题监督的主动性，围绕将监督“做在日常，严在平时”工作要求，组织纪检监督人员12次深入基层支行开展涉群众服务专项监督，通过对客户满意度等多方面进行调研等形式，全面深入了解基层客户服务情况，自查自检客户服务存在问题、短板，第一时间汇总12345、96008、人行办、银保监局等客户投诉，找准客户服务实际问题，建立“清单式”问题台账，汇总下发投诉分析报告10份，在内网进行指标晾晒、通报批评，让“红红脸，出出汗”成为常态，全面增强各支行、部室加强客户服务的紧迫感、责任感。同时该行纪委深入剖析问题存在的思想根源、作风根源，积极组织开展专题学习，加强对学习成效、学习组织情况的监督管理，全面筑牢党员干部、职工拒腐防变思想堤坝，提振为人民服务的精气神。

　　监督之“闻”听声息

　　靶向治理“找痛点”

　　坚持“顺藤摸瓜，刨根问底”，针对巡查走访、热线投诉反映存在的问题，建立健全投诉溯源体制机制，由东海农商银行纪委会同各业务部门，对涉投诉问题按照投诉渠道、支行部室类型、热点诉求分类总结，在确保投诉问题“数量清，底数明”基础上，在该行党委指导下，快速组织召开问题投诉专项分析会议，各支行、部室主要责任人列席会议，积极主动认领问题，逐一剖析问题根源，上台进行整改表态，共同对运营管理类、信贷管理类、电子银行类投诉进行分析研判，形成各支行、各部室、各业务条线整改工作台账，建立起“纪委监督，责任领导负责，规定时间见效”的投诉整改工作体制机制。同时，该行纪委落实严管厚爱工作原则，持续强化对“关键少数”监督管理，严肃客户服务投诉治理工作氛围，架起客户服务“高压线”，坚决抓早抓小，针对个性问题投诉较多、整改不到位的支行部室，在全行工作大会上点名批评，并第一时间约谈相关责任人，严格按照公司规章制度严肃处理，倒逼支行、部室责任人履职尽责、推动整改，持续将纪委工作优势转化为客户投诉问题解决的实际成效，助力建立起一支勤勉履责、忠诚担当的行领导干部队伍。

　　“问”计于民听心声

　　溯源治理“斩顽疾”

　　东海农商银行纪委坚持惩前毖后、治病救人的工作方针，立足发挥“监督的再监督”的职责定位，充分发挥“预警”作用，积极主动深入一线听取客户反馈，针对客户集中反馈、多次反馈问题，第一时间牵头各业务部门成立工作专班研究探讨，突出解决关键领域的重点问题，持续提升广大客户的获得感、幸福感、归属感，在此基础上围绕客户服务开展专项巡查治理，该行纪委书记带队深入各支行、部室，通过翻阅台账、随机抽调等多种方式，全面了解支行、部室群众反馈问题办结情况，层层压实主体责任，全面增进客户服务紧迫感、责任感、担当感，切实以服务质量提高的“点”带动行各条线业务“面”发展，助力打造组织放心，人民满意的“家门口银行”。

　　专项治理重长效

　　对症用药“切病灶”

　　东海农商银行纪委牢牢把握“当下改”与“长久立”之间的关系，针对涉客户投诉治理专项工作，精准把控惩戒标准，严格履行监督责任，针对个别现象，当场指出，及时予以纠正，针对普遍问题，列出整改清单，提出整改建议，明确整改时限，追踪整改落实情况，形成监督闭环，研究制定在投诉治理领域运用第一形态方案，建立投诉考核机制与绩效挂钩，健全首问负责制，打造全覆盖监督管理体制机制，切实解决督查期间发现的36个共性问题、15个个性问题，实现对症用药“切病灶”与严肃执纪“治未病”的统一。

 

 

　　原标题：东海农商银行：“望闻问切”四步法处理消费者投诉

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