中医认为“不通则痛”，从某种层面看，“不通”也是信访问题的症结之一。银行业关乎国计民生，客户作为金融消费者有着相关权益，一旦银行的服务质量等无法达到预期，客户就会想反映问题、找个说法、提出诉求。通常情况下，银行客户进行信访内容多以投诉的形式表现出来，结合南通农商银行信访工作实际，我认为，需要分别从内、外部两个方面“对症下药”。

　　对外懂得换位思考，以正面态度引导人，让气更顺。群众利益无小事，一枝一叶总关情。投诉发生时要第一时间向客户表示歉意，善于分析原因、真诚倾听心声，得到客户的谅解，引导客户消除怒气、怨气。一是把准“突破口”，高度重视信访内容。银行相关部门接到投诉时,必须第一时间及时采取调阅监控、联系当事人核实等措施，确认投诉内容的真实性以及投诉原因，积极妥善处置。二是把牢“总开关”，做好人员心理疏导。对于一些较为轻微的投诉，接待人员要仔细听取其投诉内容，立查立改，并及时告知处理结果。对于情况较为复杂的投诉，接待者要不断加强沟通交流，耐心听取其意见建议，能够立刻整改的问题立即处理，不能及时处理的，要限期答复，确保当事人情绪得以缓和，不会影响银行的正常经营。三是把脉“真诉求”，积极沟通及时处理。投诉者的主要目的是为了问题能够很好解决，因此接待者要始终以解决客户的问题为目标，及时查阅录像资料，讲清前因后果，以免给人留下推卸责任的印象，并告知相关责任人、责任部门，避免矛盾加剧，出现重复投诉、越级上访的情况。

　　对内加强源头治理，以培训管理提升人，让干更实。不断建立健全信访、投诉相关制度，优化处置流程，定期组织内部员工进行业务学习和技能培训，使问题化解在内部、解决在事前，为经营发展创造宽松的环境。一是“常态学习”提升认知水平。通过“三会一课”、党员活动日等方式，组织干部群众交流研讨，引导全员就如何做好信访工作谈认识、找办法，不断提升信访、投诉工作处理能力。二是“首问负责”推动关口前移。制定印发《首问负责制实施办法》，明确首问责任人，要求其在接待办事时，属于其职责范围的，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，耐心、细致、周到解答有关询问，并及时转交给相关负责人，争取做到事事有回音、件件有着落，将隐患问题处理在萌芽阶段。三是“责任清单”加强服务合力。各相关条线部门应该定期召开“联席会议”，促进沟通处理。严格按照责任清单，协调处理辖内事项。主动下访化解涉访问题，切实按照职责分工，做好源头维稳工作，形成治访合力。直面客户的一线工作人员，尤其要注重熟练掌握各项业务流程和技能，缩短办理时间，让客户高兴而来，满意而归。